PELAYANAN PUBLIK DAN CONTOHNYA

PEMBAHASAN

Sesuai dengan UU No. 22 tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah dapat disimpulkan dengan Otonomi Daerah telah diberikan kewenangan dan keluasan kepada daerah untuk menyelenggarakan pemerintahan. Kewenangan tersebut semestinya dipergunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kesejahteraan masyarakat (lebih lancar, lebih mudah, lebih murah).

Meskipun UU tersebut direvisi dengan UU No. 32 dan 33 Tahun 2004 dan terakhir UU Nomor 23 Tahun 2014, yang menarik sebagian kewenangan tersebut, tetapi tanggung jawab dan kewenangan pemda masih sangat besar dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Sehingga secara teoritis pelaksanaan otda akan dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik, karena :

1.    Otonomi daerah akan memperpendek tingkatan/jenjang hirarkhi pengambilan keputusan, sehingga pengambilan keputusan dapat dilakukan secara lebih cepat.

2.    Otonomi daerah akan memperbesar kewenangan dan keleluasaan daerah sehingga pemda kabupaten/kota dapat merumuskan dan mengimplementasikan kebijakan yang lebih sesuai dengan kebutuhan daerah dan tuntutan masyarakat.

3.    Otonomi daerah akan memperdekat penyelenggaraan pemerintahan dengan konstituennya sehingga penyelenggaraan pemerintah akan dapat merespons tuntutan masyarakat secara tepat.

4.    Kedekatan dengan konstituen tersebut juga akan meningkatkan akuntabilitas penyelenggaraan pemerintahan karena masyarakat lebih dekat dan memiliki akses yang lebih besar untuk mengontrol jalannya pemerintahan.

Pelaksanaan otonomi daerah di Indonesia dipandang sebagai suatu strategi yang memiliki tujuan ganda. Pertama, pemberian otonomi daerah merupakan suatu strategi untuk merespon tuntutan masyarakat daerah terhadap tiga permasalahan utama, yaitu sharing of power, distribution of income, dan kemandirian sistem manajemen di daerah. Kedua, otonomi daerah dimaksudkan sebagai strategi untuk memperkuat perekonomian daerah dalam rangka memperkokoh perekonomian nasional untuk menghadapi era perdagangan bebas.

Strategi pertama inilah yang di dalmnya mencakup akses keterjangkauan dan pelayanan yang prima pada masyarakat. Saat ini pelayanan merupakan salah satu faktor yang banyak mendapat perhatian dari emua unsur pemerintah khususnya yang berhubungan langsung dengan masyarakat dalam memberikan pelayanannya. Hal ini disebabkan karena masih kurnag efektif sehingga tidak memuaskan masyarakat yang membutuhkan pelayanan.

Salah satu tugas pokok pemerintah adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat (public services). Pemberian pelayanan publik pada dasarnya dibiayai melalui 2 sumber, yaitu :

1.    Pajak

2.    Pembebanan langsung kepada masyarakat sebagai konsumen jasa publik.

Jika pelayanan publik dibiayai dengan pajak, maka setiap wajib pajak harus membayar tanpa mempedulikan apakah dia menikmati secara langsung jasa publik tersebut atau tidak. Hal tersebut dikarenakan pajak merupakan iuran masyarakat kepada negara yang tidak memiliki jasa timbal balik (kontraprestasi) individual yang secara langsung dapat dinikmati oleh pembayar pajak. Jika pelayanan publik dibiayai melalui pembebanan langsung, maka yang membayar hanyalah mereka yang memanfaatkan jasa pelayanan public tersebut, sedangkan yang tidak menggunakan tidak diwajibkan untuk membayar.  Permasalahan yang kemudian muncul adalah apakah suatu pelayanan public lebih baik dibiayai melalui pajak atau dengan pembebanan langsung kepada konsumen.

2.1         DEFINISI PELAYANAN PUBLIK

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Sementara dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai hal, cara atau hasil pekerjaan melayani. Sedangkan melayani adalah menyuguhi (orang dengan makanan atau minuman; menyediakan keperluan orang; mengiyakan, menerima; menggunakan).

Sementara itu istilah publik berasal dari bahasa inggris public yang berarti umum, masyarakat, negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi bahasa Indonesia baku menjadi publik yang berarti umum, orang banyak, ramai. Padanan kata yang tepat digunakan adalah praja yang sebenarnya bermakna rakyat sehingga lahir istilah pamong praja yang berarti pemerintah yang melayani kepentingan seluruh rakyat.

Oleh karena itu pelayanan publik diartikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.

Menurut Rasyid (1998) Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Pada hakikatnya, pemerintah adalah pelayanan kepada masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama.

Lijan Poltak Sinambela mengartikan pelayanan publik sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok yang telah ditetapkan. Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat pada penyelenggaraan negara. Negara didirikan oleh publik atau masyarakat tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada hakekatnya negara dalam hal ini birokrasi haruslah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat.

Berdasarkan UU Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Pasal 1 Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Men.PAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003,Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

2.2         RUANG LINGKUP PELAYANAN PUBLIK

Sesuai Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Bab III Pasal 3 Ruang Lingkup Pelayanan Publik meliputi:

1.    Pelayanan Barang publik

Sesuai Pasal 4 PP Nomor 96 tahun 2012 Pelayanan  barang  publik  sebagaimana  dimaksud  dalam Pasal 3 huruf a meliputi:

a)        Pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah;

b)        Pengadaan   dan   penyaluran   barang   publik   yang dilakukan oleh suatu badan usaha  yang  modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari  kekayaan negara  dan/atau  kekayaan  daerah yang dipisahkan; dan

c)        Pengadaan dan penyaluran barang publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari   anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan  dan  belanja  daerah  atau  badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan,tetapi ketersediaannya menjadi Misi Negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.

2.    Pelayanan  Jasa publik

Sesuai Pasal 5 PP Nomor 96 tahun 2012 Pelayanan jasa publik sebagaimana  dimaksud dalam Pasal 3 huruf b meliputi:

a)        Penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya   bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah;

b)        Penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal     pendiriannya    sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan; dan

c)        Penyediaan  jasa  publik  yang  pembiayaannya  tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi Misi Negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.

3.    Pelayanan Administratif.

Sesuai Pasal 6 ayat 1 dan 2 PP Nomor 96 tahun 2012 Pelayanan administratif sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 huruf c merupakan Pelayanan oleh Penyelenggara yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh Masyarakat.

Pelayanan administratif sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi:

a)        Tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan  perundang-undangan  dalam  rangka mewujudkan   perlindungan   pribadi   dan/atau keluarga,   kehormatan,   martabat,   dan   harta benda warga negara.

       Tindakan   administratif   oleh   instansi   pemerintah diselenggarakan dalam bentuk pelayanan pemberian dokumen berupa perizinan dan nonperizinan. Dokumen    berupa  perizinan    dan  nonperizinan sebagaimana dimaksud merupakan keputusan administrasi pemerintahan.

       Keputusan administrasi pemerintahan merupakan keputusan Penyelenggara yang bersifat penetapan. Penyelenggara dapat mendelegasikan wewenang atau melimpahkan wewenang kepada pihak lain sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

b)        Tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan  erta diterapkan berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan.

       Sesuai Pasal 8 bahwa Tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah diselenggarakan dalam bentuk pelayanan pemberian dokumen  nonperizinan  sesuai  dengan  ketentuan peraturan perundang-undangan.

2.3         PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK

Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat dibedakan menjadi dua, yaitu:

1.    Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat, adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta, seperti misalnya rumah sakit swasta, PTS, perusahaan pengangkutan milik swasta.

2.    Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi publik. Jenis pelayanan ini dapat dibedakan menjadi dua yaitu :

a.    Bersifat primer dan,adalah semua penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah yang di dalamnya pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara dan pengguna/klien mau tidak mau harus memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan di kantor imigrasi, pelayanan penjara dan pelayanan perizinan.

b.    Bersifat sekunder, adalah segala bentuk penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnya pengguna/klien tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan.

Penyelenggara Pelayanan Publik sesuai  PP Nomor 96 tahun 2012 Pasal 9 meliputi:

a.    Institusi penyelenggara negara yang terdiri   dari lembaga negara dan/atau lembaga  pemerintahan dan/atau Satuan Kerja Penyelenggara di lingkungannya,

b.    Korporasi    berupa    Badan    Usaha    Milik    Negara dan/atau            Badan   Usaha   Milik   Daerah   dan/atau Satuan Kerja Penyelenggara di lingkungannya,

c.    Lembaga   independen   yang   dibentuk   berdasarkan Undang-Undang  dan/atau  Satuan Kerja Penyelenggara di lingkungannya atau

d.   Badan hukum lain yang menyelenggarakan Pelayanan,

e.    Publik dalam rangka pelaksanaan Misi Negara.

2.4         SISTEM PELAYANAN TERPADU

Penyelenggara dapat menyelenggarakan Sistem Pelayanan Terpadu sesuai Pasal 11 Ayat 1 PP Nomor 96 tahun 2012. Penyelenggaraan Sistem Pelayanan Terpadu sebagaimana dimaksud dilaksanakan di lingkungan kementerian/lembaga, pemerintah provinsi pemerintah kabupaten/kota dan/atau kecamatan.

Sistem pelayanan terpadu merupakan satu kesatuan proses pengelolaan  pelayanan   terhadap  beberapa jenis pelayanan yang dilakukan secara terintegrasi dalam satu tempat baik secara fisik maupun virtual sesuai dengan Standar Pelayanan. Sistem pelayanan terpadu secara fisik dilaksanakan melalui:

a.         Sistem Pelayanan Terpadu Satu Pintu (Sistem PTSP)

Sistem  pelayanan  terpadu  satu  pintu  sebagaimana dimaksud dalam Pasal 14 ayat (2) huruf a PP Nomor 96 tahun 2012 dilakukan dengan cara memadukan beberapa jenis pelayanan untuk menyelenggarakan pelayanan secara terintegrasi dalam satu kesatuan proses dimulai dari tahap permohonan sampai dengan tahap penyelesaian produk pelayanan melalui satu pintu. Penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu satu pintu wajib dilaksanakan  untuk  jenis  pelayanan perizinan dan nonperizinan bidang penanaman modal.

b.        Sistem Pelayanan Terpadu Satu Atap (Sistem PTSA)

Penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu satu atap sebagaimana disebutkan dalam Pasal 17 dilakukan dengan cara memadukan beberapa jenis pelayanan dan/atau beberapa organisasi Penyelenggara untuk menyelenggarakan pelayanan secara bersama pada satu tempat mulai dari tahap permohonan sampai dengan tahap penyelesaian produk pelayanan melalui satu atap. Penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu satu atap dilaksanakan berdasarkan penugasan dari pimpinan Satuan Kerja Penyelenggara pelayanan kepada Pelaksana di  lingkungannya  untuk  menyelenggarakan  pelayanan pada lokasi penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu sesuai dengan penugasan.

Sistem pelayanan terpadu secara virtual merupakan sistem pelayanan yang dilakukan dengan memadukan pelayanan secara elektronik.

Sistem pelayanan terpadu diselenggarakan dengan tujuan :

a.    Memberikan   perlindungan   dan   kepastian  hukum kepada masyarakat,

b.    Mendekatkan pelayanan kepada masyarakat,

c.    Memperpendek proses pelayanan,

d.   Mewujudkan proses pelayanan yang cepat, mudah, murah, transparan, pasti, dan terjangkau dan

e.    Memberikan akses yang lebih luas kepada masyarakat untuk memperoleh pelayanan.

Prinsip Sistem Pelayanan Terpadu sesuai Pasal 13 PP Nomor 96 tahun 2012 meliputi :

a.    Keterpaduan,

b.    Ekonomis,

c.    Koordinasi,

d.   Pendelegasian,

e.    Akuntabilitas dan

f.     Aksesibilitas.

2.5         STANDAR PELAYANAN PUBLIK

Penyusunan Standar Pelayanan sesuai Pasal 22 PP Nomor 96 tahun 2012,menyatakan bahwa setiap penyelenggara wajib menyusun, menetapkan, dan menerapkan Standar Pelayanan. Penyelenggara  dalam  menyusun  Standar  Pelayanan  wajib mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait serta mengacu pada ketentuan teknis yang telah ditetapkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Rancangan  Standar  Pelayanan  sebagaimana  dimaksud dalam Pasal 23 paling sedikit memuat komponen:

a.    Dasar Hukum,

b.    Persyaratan,

c.    Sistem,mekanisme dan prosedur,

d.   Jangka waktu penyelesaian,

e.    Biaya/Tarif,

f.     Produk pelayanan,

g.    Sarana,prasarana dan/atau fasilitas,

h.    Kompetensi pelaksana,

i.      Pengawasan internal,

j.      Penanganan pengaduan,saran dan masukan,

k.    Jumlah pelaksana,

l.      Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan,

m.  Jaminan   keamanan   dan   keselamatan   pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan,dan

n.    Evaluasi Kinerja Pelaksana.

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Semua pelayanan diharapakan mengandung unsur-unsur Pelayanan Publik berdasarkan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003, sebagai berikut:

1.    Kesederhanaan

Pelayanan umum harus mudah, cepat, lancar, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

2.    Kejelasan

a.    Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.

b.    Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.

3.    Kepastian waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

4.    Akurasi

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.

5.    Keamanan

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

6.    Tanggung jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan peyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

7.    Kelengkapan sarana dan prasarana

Tersediannya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja, dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).

8.    Kemudahan Akses

Tempat dan lokasi serta dan sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.

9.    Kedisiplinan, Kesopanan, dan Keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan, santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

10.    Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan, yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

2.6         PRINSIP-PRINSIP DAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

Dalam pemeberian pelayanan dalam meningkatkan kualitasnya selayaknya mengacu pada prinsip-prinsip umum Total Quality Management (TQM). Budi Ibrahim (1997:19) mengemukakan mengenai prinsip-prinsip umum TQM sebagai berikut :

a.    Customer Focus,fokus setiap usaha selalu pada konsumen.

b.    Quality Leadership,kepemimpinan berkualitas tinggi.

c.    Stakeholder Focus,fokus pada semua pemangku kepentingan,seluruh karyawan/pegawai,konsumen serta masyarakat.

d.   Integrated Business Strategy,falsafah dan perencanaan kualitas sudah diintegrasikan dalam strategi bisnis.

e.    Teamwork,memelihara kerjasama yang baik dalam tim.

f.     Empowerment,kemampuan memberikan kepercayaan dan wewenang dalam meningkatkan pemberdayaan.

Sebagai perwujudan dari apa yang harus dilakukan oleh pelayan publik agar kualitas layanan menjadi baik,maka dalam manajemen layanan publik seharusnya :

1.    Mudah dalam pengurusan bagi yang berkepentingan,termasuk prosedur yang sederhana.

2.    Mendapatkan pelayanan yang wajar.

3.    Mendapatkan pelayanan yang sama tanpa membeda-bedakan.

4.    Mendapatkan perlakukan jujur dan transparan (terus terang).

Menurut Lembaga Administrasi Negara (LAN) (1998: 29-30) bahwa prinsip-prinsip pelayanan prima harus didasarkan pada beberapa sendi-sendi keprimaan,yaitu :

a.    Keprimaan sudah berawal dari adanya rumusan harapan atau kondisi masa depan (visi) yang hendak dicapai organisasi/instansi/lembaga.

b.    Visi dijabarkan secara tuntas dan terukur kedalam misi-misi (usaha-usaha pokok organisasi)

c.    Nilai dijabarkan dalam standar pelayanan prima berupa rincian kegiatan yang secara tuntas menghasilkan output atau hasil akhir pelayanan dengan mengacu pada parameter keprimaan teknis operasional : kesederhanaan,kejelasan dan kepastian, akuntabel, keamanan, keterbukaan, efisiensi, efektifitas, adil dan merata,ketepatan,kemudahan,kesopanan,kenyamanan,kemampuan,dapat dipercaya,keandalan,fleksibilitas,kejujuran dan responsif.

Semakin optimal parameter-parameter tersebut terakomodasi dalam keseluruhan kegiatan pelayanan sampai akhir,maka akan semakin prima layanan yang diberikan.

Menurut James A.F. Stoner (2006 :34) “Manajemen adalah suatu proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian upaya dari anggota organisasi serta penggunaan sumua sumber daya yang ada pada organisasi untuk mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan sebelumnya”.

Menurut Ratminto dan Atik (2006:4)  “Manajemen pelayanan publik adalah suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana itu, mengkoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan”.

a.    Pelayanan Birokrasi Pemerintah

J. B. Kristiadi (dalam Posolong 2008:67) mengatakan bahwa “Birokrasi adalah merupakan struktur organisasi disektor pemerintahan, yang memiliki ruang lingkup tugas-tugas sangat luas serta memerlukan organisasi besar dengan sumber daya manusia yang besar pula jumlahnya”.

b.    Kepuasan Pelanggan

Menurut Kuswadi (2004:16)  “Kepuasan pelanggan yaitu perbedaan antara harapan pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap apa yang diberikan perusahaan”.

Menurut Richard A. Spreng (dalam Adam Idris 2007:50) menyatakan bahwa “Perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membendingkan persepsi mereka mengenai performans produk atau jasa dengan harapan mereka”.

2.7         PELAYANAN PUBLIK YANG DAPAT DIJUAL

Dalam memberikan memberikan pelayanan publik, pemerintah dibenarkan menarik tarif untuk pelayanan tertentu baik secara langsung atau tidak langsung sesuai peraturan atau produk hukum yang dibuat,melalui perusahaan milik pemerintah maupun instansi pemerintah. Beberapa pelayanan publik yang dapat dibebankan tarif pelayanan misalnya :

1.        Penyediaan air bersih.

2.        Transportasi publik.

3.        Jasa pos dan telekomunikasi.

4.        Energi  dan listrik.

5.        Perumahan rakyat.

6.        Fasilitas rekreasi (pariwisata).

7.        Pendidikan.

8.        Jalan tol.

9.        Irigasi.

10.    Jasa pemadaman kebakaran.

11.    Pelayanan kesehatan.

12.    Pengolahan sampah/limbah.

Pembebanan tarif pelayanan publik kepada konsumen dapat dibenarkan karena beberapa alasan, yaitu :

1.    Adanya Barang Privat dan Barang Publik

Terdapat 3 jenis barang yang menjadi kebutuhan masyarakat, yaitu :

a.         Barang privat

Yaitu barang-barang kebutuhan masyarakat yang manfaat barang atau jasa tersebut hanya dinikmati secara individual oleh yang membelinya, sedangkan yang tidak mengkonsumsi tidak dapat menikmati barang/jasa tersebut.

Contoh : makanan, listrik dan telepon.

b.        Barang publik

Yaitu barang-barang kebutuhan masyarakat yang manfaatnya dinikmati oleh seluruh masyarakat secara bersama-sama.

Contoh : pertahanan nasional, pengendalian penyakit, jasa polisi.

c.         Campuran antara barang privat dan publik

Terdapat beberapa barang dan jasa yang merupakan campuran antara barang privat dan barang public. Karena, meskipun dikonsumsi secara individual seringkali masyarakat secara umum juga membutuhkan barang dan jasa tersebut. Contoh : pendidikan, pelayanan kesehatan, transportasi public, dan air bersih.

Barang-barang tersebut sering disebut dengan merit good karena semua orang membutuhkannya akan tetapi tidak semua orang bisa mendapatkan barang dan jasa tersebut. Untuk memenuhi kebutuhan barang tersebut pemerintah dapat menyediakannya secara langsung (direct public privision), memberikan subsidi, atau mengontrakkan ke pihak swasta. Sebagai contoh pendidikan, meskipun pemerintah bertanggungjawab untuk menyediakan pendidikan, namun bukan berarti barang tersebut sebagai pure public good yang harus dibiayai semuanya dengan pajak dan dilaksanakan sendiri oleh pemerintah. Dapat saja sektor swasta terlibat dalam penyediaan pelayanan pendidikan tersebut.

Pada tataran praktek, terdapat kesulitan membedakan barang publik dan barang barang privat. Beberapa sebab kesulitan membedakan barang publik dengan barang privat tersebut antara lain :

1)   Batasan antara barang publik dan barang privat sulit untuk ditentukan.

2)   Terdapat barang dan jasa yang merupakan barang/jasa publik, tapi dalam penggunaannya tidak dapat dihindari keterlibatan beberapa elemen pembebanan langsung. Contohnya adalah biaya pelayanan medis, tariff obat-obatan, dan air. Pembebanan terhadap pemanfaatan barang tersebut memaksa orang untuk berhati-hati dalam mengkonsumsi sumber-sumber yang mahal atau langka.

3)   Terdapat kecenderungan untuk membebankan tarif  pelayanan daripada membebankan pajak karena pembebanan tarif lebih mudah pengumpulkannya. Jika digunakan pajak, maka akan terdapat kesulitan dalam menentukan besar pajakyang pantas dan cukup. Sedangkan jika digunakan pembebanan tarif pelayanan, orang harus membayar untuk memperoleh jasa yang diinginkannya, dan mungkin bersedia untuk membayar lebih tinggi dibandingkan dengan tarif pajak. Terdapat argument yang menyatakan bahwa pembebanan pada dasarnya demokratis karena orang dapat memilih barang apa yang ingin mereka bayar dan apa yang tidak mereka inginkan, sehingga pola pengeluaran public dapat diarahkan menurut pilihan mereka.

Biasanya terdapat anggapan bahwa dalam suatu sistem ekonomi campuran (mixed economy), barang privat lebih baik disediakan oleh pihak swasta (privat market) dan barang public lebih baik diberikan secara kolektif oleh pemerintah yang dibiayai melalui pajak. Namun demikian, tidak menutup kemungkinan pemerintah menyerahkan penyediaan barang public kepada sektor swasta melalui regulasi, subsidi, atau sistem kontrak.

Jika manfaat dirasakan secara perorangan, seperti listrik,telepon, dan air bersih, maka untuk memperoleh barang-barang tersebut masyarakat biasanya dibebani dengan tarif untuk penyediaan kebutuhan tersebut. Jika manfaat dirasakan secara umum, karena spillover effects (eksternalitas positif), yang tidak bisa dihilangkan dan pasti ada seperti pertahanan dan pengendalian kesehatan, maka pendanaan untuk hal-hal tersebut lebih tepat didanai lewat pajak.

Dalam hal penyediaan pelayanan publik, yang perlu diperhatikan adalah :

1.      Identifikasi barang/jasa yang menjadi kebutuhan masyarakat (apakah barang publik atau privat)

2.      Siapa yang lebih berkompeten (lebih efisien) untuk menyediakan kebutuhan publik tersebut (pemerintah atau swasta)

3.      Dapatkah penyediaan pelayanan public tertentu diserahkan kepada sektor swasta dan sektor ketiga

4.      Pelayanan publik apa saja yang tidak harus dilakukan oleh pemerintah namun dapat ditangani oleh swasta.

Pola hubungan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut :

Pelayanan publik yang dibebani tarif pelayanan langsung:

Penyediaan Air Bersih Transportasi Publik Jasa Pos & Telekomunikasi Energi & Listrik Perumahan Rekreasi/Wisata

Pendidikan Irigasi Pemadam Kebakaran Kesehatan Pengelolaan Limbah/Sampah Jalan Tol

2.    Efisiensi Ekonomi

Ketika setiap individu bebas menentukan banyaknya barang dan jasa yang mereka ingin konsumsi, mekanisme harga memiliki peran penting dalam mengalokasikan sumber daya melalui :

a.    Pendistribusian permintaan, pihak yang mendapatkan manfaat paling banyak harus membayar lebih banyak pula.

b.    Pemberian insentif untuk menghindari pemborosan.

c.    Pemberian insentif pada suplier berkaitan dengan skala produksi.

d.    Penyediaan sumber daya pada supplier untuk mempertahankan dan meningkatkan persediaan jasa (supply of servise).

Maka untuk menciptakan  public goods, pemerintah lebih baik menetapkan harga di bawah harga normalnya (full price) atau bahkan tanpa dipungut biaya. Mekanisme pembebanan tarif pelayanan merupakan satu cara menciptakan keadilan dalam distribusi pelayanan publik.

3.    Prinsip Keuntungan

Ketika pelayanan tidak dinikmati oleh semua orang, pembebanan langsung kepada masyarakat yang menerima jasa tersebut dianggap “wajar” bila didasarkan prinsip bahwa yang tidak menikmati manfaat tidak perlu membayar. Jadi pembebanan hanya dikenakan kepada masyarakat  atau mereka yang diuntungkan kepada pelayanan tersebut. Pemerintah tidak boleh melakukan maksimisasi keuntungan bahkan lebih baik menetapkan harga di bawah full price, subsidi, bahkan tanpa dipungut biaya. Fee adalah biaya atas perijinan atau lisensi yang diberikan pemerintah.

Biaya perijinan/lisensi relatif kecil, umumnya berupa biaya administrasi & pengaawasan, yang didasarkan pada:

a.    Kategori perijinan yang dilakukan.

b.    Ada tidaknya keuntungan yang diperoleh pemegang ijin/lisensi atas ijin/lisensi yang dimiliki.

2.8         CONTOH PENETAPAN HARGA/TARIF PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DAN AKTA CATATAN SIPIL DI KABUPATEN CIAMIS

Peraturan Daerah Kabupaten Ciamis No. 6 Tahun 2010. tentang Perubahan Ketiga atas Peraturan Daerah Kabupaten Ciamis Nomor 11 tahun 2001 tentang Retribusi Pelayanan Administrasi Kependudukan dan Akta Catatan Sipil. Beberapa identifikasi pelayanan publik berupa Administrasi Kependudukan dan Akta Catatan Sipil antara lain :

1.    Objek  (Sesuai Pasal 2 dan 3 Perda Kabupaten Ciamis No. 6 Tahun 2010)

Objek retribusi penggantian biaya cetak kartu tanda penduduk dan akta catatan sipil adalah pelayanan :

a.    Kartu Tanda Penduduk,

b.    Kartu Keterangan Tempat Tinggal,

c.    Kartu Identitas Kerja,

d.   Kartu Penduduk Sementara,

e.    Kartu Identitas Penduduk Musiman,

f.     Kartu Keluarga dan

g.    Akta Catatan Sipil yang meliputi akta perkawinan atas perceraian,akta pengesahan dan pengakuan anak,akta ganti nama bagi warga negara asing dan akta kematian.

2.    Subjek (Sesuai Pasal 4 Perda. Kabupaten Ciamis No. 6 Tahun 2010)

Subjek retribusi adalah orang pribadi yang memperoleh jasa pelayanan penggantianbiaya cetak Kartu Tanda Penduduk dan Akta Catatan Sipil.

3.    Dasar Pengenaan Tarif (Sesuai Pasal 5A dan 5B Perda. Kabupaten Ciamis No. 6 Tahun 2010)

Tingkat penggunaan jasa diukur berdasarkan jenis Kartu dan/atau Akta Catatan Sipil yang dicetak. Serta prinsip dan sasaran dalam penetapan tarif penggantian biaya cetak Kartu Tanda Penduduk dan Akta Catatan Sipil ditetapkan dengan memperhatikan biaya penyediaan jasa yang bersangkutan kemampuan masyarakat,aspek keadilan dan efektivitas pengendalian atas pelayanan tersebut. Biaya penyediaan sebagaimana dimaksud adalah biaya pencetakan dan pengadministrasian.

4.    Besaran Tarif

Kami mengambil sampel besaran tarif untuk administrasi kependudukan,Pelayanan Penerbitan Akta Pengakuan Anak dan Pelayanan Pencatatan dan Penerbitan Akta Pengangkatan Anak.

1. Tarif Retribusi Administrasi Kependudukan (sesuai Pasal 6 ayat 1 Perda. Kabupaten Ciamis No. 6 Tahun 2010) ditetapkan sebagai berikut :

·      KTP

Untuk WNI                             7.000,-

Untuk WNA                         15.000,-

·      KK                                                 6.500,-

2. Pelayanan pencatatan dan penerbitan Akta Pengakuan Anak (sesuai Pasal 6 ayat 2 huruf d Perda. Kabupaten Ciamis No. 6 Tahun 2010) ditetapkan sebagai berikut :

·      Untuk WNI                                  30.000,-

·      Untuk WNA                                60.000,-

3. Pelayanan Pencatatan dan Penerbitan Akta Pengangkatan Anak (sesuai Pasal 6 ayat 2 huruf e Perda. Kabupaten Ciamis No. 6 Tahun 2010)

·      Untuk WNI                                                          30.000,-

·      Untuk WNA                                                        60.000,-

·      Untuk WNI terlambat pencatatannya                  50.000,-

(batas waktu 60 hari kerja setelah ada

Putusan Pengadilan Negeri)

·      Untuk WNA terlambat pencatatannya                100.000,-

(batas waktu 30 hari kerja setelah ada

Putusan Pengadilan Negeri)

5.    Masa Retribusi (sesuai Pasal 7 ayat 1 Perda. Kabupaten Ciamis No. 6 Tahun 2010)

Masa retribusi Administrasi Kependudukan ini adalah :

·      Kartu Tanda Penduduk (KTP) berlaku 5 tahun

·      Kartu Keluarga (KK) berlaku untuk selamanya,kecuali terjadi perubahan data kependudukan

6.    Sanksi (sesuai Pasal 13 ayat 1,2 dan 3 Perda. Kabupaten Ciamis No. 6 Tahun 2010)

Sanksi diberikan kepada subjek retribusi apabila :

·      Melanggar ketentuan Perda sehingga merugikan Keuangan Daerah,diancam pidana kurungan paling lama 3 (tiga) bulan atau denda paling banyak 3 (tiga) kali jumlah retribusi terutang yang tidak atau kurang dibayar.

·      Tindak pidana yang dimaksudkan adalah pelanggaran

·      Denda sebagaimana dimaksud disetorkan ke Kas Daerah Kabupaten Ciamis.